A velocidade com que as informações são disseminadas pelas redes sociais e a dimensão que ganham tornam imprescindíveis que as organizações estabeleçam um olhar atento para a prevenção de possíveis crises. O universo digital potencializou a repercussão dos fatos, sejam eles verdadeiros ou não.

Acompanhamos frequentemente empresas manchadas por situações que fugiram de seus controles. Algumas conseguem, de forma muito assertiva, puxar as rédeas e redirecionar o rumo, preservando a sua imagem. Outras, nem tanto. Eu tenho aquelas empresas que não integram mais minha lista de consumo, ou pelo menos até me surpreenderem positivamente. Há também as que gosto tanto que torço para que não vacilem, ou então, se falharem consigam recompor sua imagem de modo convincente, com conteúdo, consistência e transparência.

Vivemos a era do tribunal das redes sociais. As pessoas entendem de tudo, emitem suas opiniões inconsistentes, polemizam sem fundamentos ou responsabilidade. Por outro lado, há quem tem conteúdo, faz análises mais aprofundadas e utiliza o meio digital como canal de comunicação estratégica. Além disso, as redes aproximam pessoas que talvez jamais tivessem pontos de contato. Rompem hierarquias e propiciam comunicação direta com quem toma decisões. Esse cenário exige que as organizações repensem suas atitudes e posições perante a opinião, que, por vezes, podem desencadear crises ou respingos à imagem.

Atualmente receber críticas é algo a ser assimilado pelas organizações, que antes se desesperavam quando isso ocorria. São fundamentais para que se evolua e precisam ser avaliadas sempre. Entretanto essa não é a única nascente de momentos turbulentos para as empresas. Como uma radiografia, é preciso olhar por dentro. Avaliar suas fraquezas, valorizar seus pontos fortes e entender o cenário na qual estão inseridas. Buscar o que pode dar errado ou fugir do controle, nas suas diversas esferas. E, a partir disso, ter claro o que fazer num momento como esse.

O ideal é prevenir, mas e quando isso não acontece? Se a crise surgiu, ou está em seu estágio inicial, a ação deve ser imediata. Cada segundo conta como dias. É preciso ter ações de comunicação diretas e claras, mostrar posicionamento, atitude, enfim, ser a principal fonte de informação. As estratégias devem ser coerentes e alinhadas num tripé entre o fato, a comunicação e as práticas de governança. Só assim será possível atravessar a turbulência e manter a aeronave no ar.

Mariana Turkenicz, sócia diretora da Enfato Multicomunicação