Atendimento em agência de comunicação é quem faz fluir a informação do cliente para as equipes internas e vice-versa. É a personificação do cliente na agência e da agência no cliente - e sem ser Mr. Hyde e Dr. Jekyll. Brincadeiras à parte, a mudança do jeito de comunicar tem ocorrido mais rápido do que nunca.

Clientes estão diferentes. São "híbridos": com a convivência entre as gerações X e Y, combinando a comunicação tradicional e off (TV, rádio, OHH e impressos) com a digital, através dos canais on. E as plataformas digitais vêm ditando regras nesse novo mercado, com as buscas pela melhor segmentação, pela voz das redes sociais, pelo impacto certeiro na jornada do cliente, pelos apps, pelo número de leads, pelos dashboards, pela análise diária de performance e pelos KPIs. Tudo isso ao mesmo tempo, para todos os públicos da cadeia e sem perder o propósito de cada marca.

Hoje falamos em chatbots naturalmente, sem perceber que se trata de um robô. É assim pelo WhatsApp, pelo site, pelo SAC. Estamos conectados o tempo todo pelo mobile, e praticamente temos o portal para o mundo na palma da mão. E isso é poderoso em comunicação.

Consumimos comunicação e publicidade em diferentes formatos. Vejamos o exemplo do Waze: além de nos informar o preço da gasolina do posto mais próximo, é colaborativo. Abrimos conta em banco e a gerenciamos. Chamamos táxis, carros, alugamos patinetes e bicicletas. Pedimos comida. Fazemos check-in e nos hospedamos. Nas redes sociais, temos os anúncios patrocinados, e já é possível pesquisar sobre o público que assiste aos conteúdos do YouTube. Sabemos se algo é bom ou ruim pelo número de estrelas do score das marcas e de acordo com sua relevância no Google. As marcas podem vender o tempo todo, 24 horas por dia, de qualquer lugar do mundo. A única paciência aqui está entre esperar o tempo da entrega ou retirar na loja física. E daí seguem mais avaliações.

Além disso tudo, as marcas têm ações de endomarketing com mais aplicativos e intranets, eventos, convenções, equipes de vendas, feiras e treinamentos. E todos os materiais que envolvem a comunicação: vídeos, jingles, peças gráficas, fotos, identidade visual e tudo o mais que a imaginação da criação puder inovar.

Nesse cenário desafiador, o atendimento das agências se reinventou. A missão está em orquestrar tudo isso - e entender claramente que a comunicação saiu da condição de comunicação transmitida para uma comunicação transformadora. A mensagem não tem só 30 segundos ou uma página; ela expande conteúdos e recebe inputs do consumidor, que exige respostas rápidas.

O atendimento constrói o briefing com o cliente e, com isso, traz o mercado para dentro da agência. Olha para as marcas de modo estratégico e quer que o seu cliente tenha o melhor. A tarefa está mais complexa - são muitas dailies, planning meetings, retrospectives, métodos ágeis, novos sistemas, design thinkings e muito mais. Além de tratar com os costumeiros profissionais planner, mídia, criação e produção, agora há head de TI, analista de data, designer de UX, analista de performance e head de conteúdo. Enfim, um universo de metodologias e profissionais para que as marcas entreguem diferencial para os seus clientes.

Esse é o novo atendimento: o que faz a gestão do cliente com um arsenal de diferentes ferramentas e segmentos. Isso porque o mundo da comunicação mudou rapidamente e vive de experiências, focado no posicionamento e no legado de cada marca que precisa ser percebida pelo consumidor. Faz isso tudo sem perder o bom humor e a responsabilidade de ser estratégico, dinâmico, ter a presença relevante no cliente e ser o primeiro a perceber uma nova oportunidade.

O atendimento é o grande fio condutor das relações e do business entre agência e clientes. E para seguir assim, precisa ser o curador da nova comunicação. Isso envolve estudar muito, perceber tendências, usar os melhores recursos e mergulhar no cliente como nunca. Tudo para gerar valor às marcas e garantir o compromisso de que elas comuniquem seus propósitos verdadeiros de forma transformadora, hoje e amanhã.

Luciane Kieling Martins é diretora de contas estratégicas da BriviaDez.