Os sentimentos presentes na experiência de compra

Por Elis Radmann

Você já parou para pensar como foram as suas últimas experiências de compra? E essas experiências foram mais positivas ou negativas? Teve um certo "uau" com um produto ou com um atendimento encantador? Ou foi uma experiência que lhe trouxe certa indignação ou até motivou uma frustração, seja com a falta de um produto ou com um atendimento displicente?

Essa é a nova vertente das técnicas de pesquisa, que estudam o comportamento do consumidor, realizadas pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião, para compreender a experiência de compra. E quando se fala em experiência de compra, podemos pensar em uma loja física ou virtual.

Estamos vivendo um processo de transformação do comportamento social que incide diretamente no comportamento de compra. O consumidor se interessa cada vez mais por novidades. Quer comprar algo que o deixe feliz. Quer analisar tendências e escolher a opção que tenha a ver com seu jeito de ser ou apenas quer que um produto facilite a sua vida!

Para entender este novo cenário, temos que nos reportar ao papel que a tecnologia está ocupando na sociedade, na relação cotidiana com o smartphone, que influencia diretamente o comportamento e o estilo de vida das pessoas.

As pessoas acompanham grupos e influenciadores que se propalam nas redes sociais e assistem às dicas de youtubers. Estes indicam o que deve ser consumido, comprado ou customizado. São muitas dicas compartilhadas que estimulam o desejo, fomentam expectativas e anseios.

Tal conjuntura vai moldando um consumidor que quer sempre uma nova experiência e que está associada a diferentes sentimentos e expectativas, tais como o de:

1º) Transparência = Como se tem a informação na palma da mão, tem-se uma noção do valor, do preço dos produtos e serviços. O preço é o primeiro item desejado pelo consumidor, que espera um preço justo, que esteja associado à experiência positiva.

2º) Tangibilidade = A internet propicia o contato inicial com os produtos e as tendências do mercado. Mas o consumidor gosta de manter a relação com a loja física, gosta de ter a sensação de clareza, que está dominando o processo de compra. O consumidor se sente seguro em ver as opções de produtos, gosta de se surpreender com os detalhes, as aplicações ou as funcionalidades dele.

Se, durante a experiência de compra, o consumidor for estimulado a visualizar, sentir e até ouvir algo que lhe agrade, tende a emitir uma resposta emocional, uma satisfação de encantamento, que agrega valor à compra.

3º) Bem-estar = O consumidor presta atenção em um lugar agradável, gosta de um lugar que o surpreenda. A arquitetura do ambiente, sua iluminação, sinalização, os aspectos visuais de decoração ou paisagismo e as interações sensoriais são cada vez mais considerados pelo consumidor. 

4º) Consideração = Uma boa experiência de compra está associada à capacidade de interação com uma equipe de atendimento, seja no mundo real ou no virtual. O consumidor quer falar com alguém que o entenda, que mostre saídas e alternativas quando não há o produto desejado. O consumidor espera que o vendedor seja um consultor, que esteja motivado e o motive-o, que tenha proatividade mostrando tendências, possibilidades de uso e alternativas.

Na prática, o consumidor espera que a experiência de compra seja uma atividade de lazer, um momento em que ele saia para comprar, esqueça os problemas cotidianos e tenha boas sensações.

 

Autor
Elis Radmann é cientista social e política. Fundou o IPO - Instituto Pesquisas de Opinião em 1996. Utilizando a ciência como vocação e formação, se tornou uma especialista em comportamento da sociedade. Socióloga (MTb 721), obteve o Bacharel em Ciências Sociais na UFPel e tem especialização em Ciência Política pela mesma universidade. Mestre em Ciência Política pela UFRGS e professora universitária, Elis é diretora e Conselheira da Associação Brasileira de Pesquisadores de Mercado, Opinião e Mídia (ASBPM) www.asbpm.org.br

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