Dia desses, ao passar de carro em frente a um recém-inaugurado restaurante de uma rede de fast food, vi um aviso pendurado na porta que dizia o seguinte: "Não temos sorvete desculpa". Exatamente assim, sem vírgula, concordância ou penso. E, para piorar, estava escrito à caneta e colado com um pedaço de fita adesiva, numa folha branca que voava conforme o vento passava. Não fotografei por estar dirigindo, mas merecia uma foto.
No trajeto ao trabalho fui tentando achar responsáveis ou explicações para aquele cartaz. Óbvio que o recado era que não tinha mais sorvete, mas precisava comunicar daquele jeito? Os funcionários tiveram algum tipo de orientação para situações como aquela? Onde estava o gerente naquele momento? E se ele estivesse na loja, será que teria noção do que fazer sobre aquele aviso de porta? O gerente de marketing já tinha pensado em como agir numa ocasião como aquela? Precisava escancarar daquele jeito, em uma das avenidas mais movimentadas da Capital?
Parto da imaginação que os atendentes/caixas, cansados de informar que o produto estava em falta, tentaram solucionar e evitar que mais pessoas pedissem sorvete. Ou então partiu de uma indignação de um cliente que pode ter explanado "poxa, porque não colocam um aviso na porta dizendo que não tem sorvete?". Eles resolveram o problema deles e ponto. O responsável pela marca nem deve saber deste caso, mas se soubesse, creio que ficaria indignado.
O cartaz simplesmente expulsou os clientes que, na falta do gelado, poderiam decidir por batatinhas, um refrigerante ou até mesmo um combo, com sanduíche e tudo mais. Quem ainda não conhecia a loja e queria ter a desculpa de tomar um sorvete, pode ter adiado a visita e feito o retorno para ir ao restaurante concorrente, alguns poucos quilômetros dali.
Gestão e comunicação, no meu entendimento, devem andar juntas, principalmente em imprevistos. Políticas de comunicação precisam ser discutidas para que em momentos de incerteza ou de decisões rápidas, possam servir de orientação. As oportunidades devem ser aproveitadas e, dependendo da marca, situações como essas podem ser encaradas com humor, do tipo: "O sorvete está em falta, mas a nossa batatinha está super crocante! Entre e experimente!".
Essa história toda é porque ainda estou pensando a quem compete definir como e qual a melhor forma de informar, porque sou dona de querer achar que tudo pode ser resolvido com comunicação.