Para falar com o eleitor é necessário entender o eleitor.

E para entender o eleitor é vital compreender as suas "dores".

E para compreender as suas "dores" é essencial entender o seu contexto, a sua realidade.

E para entender a sua realidade é indispensável saber como as "coisas" funcionam de fato.

Tal tarefa exige empatia, que os gestores se coloquem no lugar da população, que analisem a prestação de serviço público pelo ângulo de quem recebe os serviços públicos.

As pesquisas realizadas pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião no Estado do RS indicam que houve uma mudança na expectativa dos eleitores. 

Há pouco tempo, os eleitores esperavam por propostas de governo que indicassem ampliação de serviços para sua região ou cidade. O exemplo mais concreto dessa tendência se tangibilizava na oferta e construção de mais postos de saúde ou mais escolas ou creches. O candidato chegava lá e dizia que iria construir mais dois postos de saúde e recebia o apoio popular.

Agora o eleitor deseja que "o que tem, funcione!" Que os postos de saúde existentes funcionem de fato, todos os dias úteis. Conclama por acolhimento adequado, com informação e eficiência. Para entendermos melhor a saga do eleitor, temos que compreender a sua jornada como usuário, a sua experiência ao acessar um serviço público.

Um case prático diz respeito ao atendimento da área da saúde. O sistema de saúde público funciona razoavelmente bem, no atendimento de sua rede de proteção social, para as pessoas que estão incluídas em algum grupo (diabéticos, hipertensos, gestantes...). Esse grupo sempre avalia mais satisfatoriamente os serviços prestados pelo SUS. 

Mas o problema do atendimento esbarra no usuário eventual, em especial, com aqueles que não conhecem o sistema de saúde público.

Estamos falando de pessoas que precisam acessar o sistema por estarem com problemas pontuais de saúde, que podem inclusive serem graves. Essas pessoas esperam ir para a fila e ter a perspectiva de serem atendidas por um médico, a curto prazo. E nesse contexto começa o primeiro "gargalo" do sistema público: "o acolhimento". A forma como a pessoa é atendida, a cordialidade, a atenção ou a orientação que é dada. É um campo que exige preparo do atendente que está no "front", que representa o serviço público e "está sempre sob pressão."

A segunda saga da experiência do usuário no sistema de saúde é ter a atenção adequada do médico. Muitos entrevistados afirmam que os médicos do sistema de saúde público não fazem um atendimento personalizado, não levam em conta o contexto ou não têm uma visão investigativa, de fazer exames para procurar a causa da doença. 

A terceira saga da experiência do usuário no sistema de saúde é ter acesso à medicação indicada ou receber a informação adequada de onde buscar. Muitas pessoas precisam "peregrinar" entre vários pontos de uma cidade para acharem a medicação que precisam, algo que seria tão simples se os sistemas informatizados estivessem aliados a uma gestão da informação.

Quando o problema de saúde exige exames ou especialistas, começa a quarta saga da experiência do usuário do sistema público de saúde. A primeira tarefa é vencer a burocracia e conseguir agendar o exame ou a consulta.

Esse é só um exemplo básico de uma das jornadas do eleitor, que quer sensibilidade social de seus gestores.