Empresas que conseguem oferecer jornadas fluídas, atendimento ágil e soluções personalizadas conquistam não apenas clientes mais satisfeitos, mas também ganhos estratégicos em fidelização, reputação e crescimento de receita. No Brasil, diferentes setores têm mostrado como a combinação entre tecnologia, processos e humanização pode transformar a relação entre marcas e consumidores.

Do varejo à saúde, passando por fintechs e plataformas digitais, o sucesso em Customer Experience (CX) está cada vez mais ligado à capacidade das marcas de ouvir, entender e antecipar as necessidades do cliente. Mais do que resolver problemas pontuais, as organizações que se destacam em CX conseguem criar experiências memoráveis e consistentes, que reforçam a confiança e fortalecem a marca.

A seguir, cinco empresas brasileiras que vêm se destacando por colocar o cliente no centro de suas estratégias e alcançar resultados concretos. Confira:

iFood: O iFood transformou o mercado de delivery no Brasil ao colocar a experiência do cliente no centro da estratégia. A jornada que antes começava com um telefonema ao restaurante - durante o qual o cliente tirava dúvidas sobre o cardápio, escolhia a refeição e informava o endereço e a forma de pagamento - foi simplificada. 

E mais do que rapidez, a plataforma se destaca pela personalização, com recomendações baseadas no histórico do usuário e promoções adaptadas ao perfil de consumo. Além disso, o suporte integrado e a facilidade de resolução de problemas reforçam a confiabilidade da marca.

Magazine Luiza: A Magalu se destacou por adotar uma estratégia robusta de omnicanalidade, integrando lojas físicas, e-commerce e canais de atendimento digitais em uma única jornada. O chatbot da marca, conectado ao histórico e às preferências dos clientes, visa a personalização em escala sem perder a proximidade.

Essa abordagem permite, por exemplo, que um cliente inicie sua compra no app, retire na loja física e receba suporte no WhatsApp. Isso tudo sem precisar repetir informações em cada canal. Além da consistência, a marca se apoia em um tom humano e acessível em suas interações, o que contribui para manter a confiança.

Nubank: O Nubank é um dos maiores símbolos de Customer Experience no Brasil. Desde a criação, a fintech estruturou o atendimento como parte central da estratégia, apostando em respostas rápidas, linguagem acessível e proximidade com os clientes. 

No entanto, o que realmente diferencia a empresa é a capacidade de surpreender com gestos inesperados. Uma história que repercutiu nas redes sociais foi a de uma cliente cujo cartão foi destruído pelo cachorro. Ao enviar o novo cartão, o Nubank incluiu um brinquedo de morder para o animal. A viralização dessa interação ajudou a consolidar a imagem do banco como referência em empatia.

Smiles: o programa de fidelidade da GOL otimizou a experiência do cliente por meio de canais personalizados e benefícios como o atendimento via WhatsApp para clientes da categoria Diamante, o que oferece mais proximidade a quem está nos níveis mais altos de fidelização. Outro ponto forte é a multiplicidade de canais - chat, SAC, call center e central de ajuda no site - com foco em dar suporte aos clientes.

Além disso, a Smiles adotou uma estratégia de transparência, comunicando de forma mais clara as vantagens de cada categoria (Prata, Ouro, Diamante). Dessa forma, o usuário cria um vínculo de confiança com o programa, o que reforça ainda mais a fidelidade.

Suvinil: A Suvinil, marca de tintas do grupo BASF, enfrentava um desafio: transformar a percepção de seus consumidores e criar experiências mais consistentes em um setor tradicional. Para isso, adotou como métrica principal o Net Promoter Score (NPS) - dado que é gerado a partir da pergunta "Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?".

Foi assim que a marca passou a estruturar uma estratégia baseada em escuta ativa e análise contínua de feedbacks. E o resultado foi expressivo: a Suvinil registrou um aumento de 550% em seu índice de NPS e mostrou como até mercados mais convencionais podem se reinventar quando enxergam valor na experiência.

Impacto real

Os cinco cases mostram que não existe fórmula única para entregar uma boa experiência: algumas empresas apostam em tecnologia avançada, outras em processos internos ou em gestos de cuidado genuíno. O que todas têm em comum é a visão de que CX não é apenas um departamento, mas um valor estratégico que permeia toda a organização.

Alavancar essas tecnologias é fundamental para otimizar operações e potencializar o crescimento de negócios a longo prazo. Por isso, a partir de agora, o cenário de tecnologia para marketing passa a contar com um espaço dedicado neste portal. Acompanhe na editoria ColetivaTech.